包頭市第四醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子大興調(diào)查研究階段性成果

深入調(diào)查研究 緊抓醫(yī)療質(zhì)量 促進(jìn)醫(yī)療安全

包頭市第四醫(yī)院黨委書記陳曉飛

調(diào)查研究不僅是一種工作方法，還是關(guān)系黨和人民事業(yè)得失成敗的大問題。習(xí)近平總書記多次強(qiáng)調(diào)調(diào)查研究的重要性、必要性，提出“調(diào)查研究是謀事之基、成事之道”，“調(diào)查研究是做好各項(xiàng)工作的基本功。不了解真實(shí)情況，拍腦袋做決定，是做不好工作的”，要求全黨“一定要學(xué)會(huì)調(diào)查研究，在調(diào)查研究中提高工作本領(lǐng)”。

醫(yī)療質(zhì)量安全管理是醫(yī)院管理的核心和主題，尤其在現(xiàn)階段醫(yī)改政策不斷推進(jìn)，醫(yī)療質(zhì)量安全已直接影響到醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展能力。我通過個(gè)人談話、現(xiàn)場查看、會(huì)議討論等形式，針對(duì)醫(yī)院藥品管理使用安全、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員有效溝通、主動(dòng)報(bào)告患者安全事件三個(gè)密切相關(guān)醫(yī)療安全的事項(xiàng)，進(jìn)行了深入的調(diào)查研究。

在調(diào)研醫(yī)院藥品管理使用安全中，對(duì)醫(yī)院藥品管理相關(guān)制度提出了完善意見，檢查了全院搶救車是否標(biāo)準(zhǔn)化管理；麻醉藥柜是否雙鎖管理；高危藥品是否執(zhí)行雙人核對(duì)和簽名；病區(qū)儲(chǔ)備藥品與目錄是否相符并有登記，規(guī)范放置。發(fā)現(xiàn)不是所有藥物存放點(diǎn)均有溫度及濕度監(jiān)控記錄；雖然對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行了例行的藥物知識(shí)培訓(xùn)，但未對(duì)高警示藥品（如10%氯化鉀等）的管理及使用做重點(diǎn)的專題培訓(xùn)，對(duì)此兩項(xiàng)內(nèi)容做了針對(duì)性整改。

在調(diào)研醫(yī)務(wù)人員溝通能力時(shí)發(fā)現(xiàn)，溝通方式不能標(biāo)準(zhǔn)化，導(dǎo)致溝通過程中信息的正確、完整與及時(shí)性受到一定影響，對(duì)患者的救治帶來一定隱患。擬在全院推行SBAR溝通模式,規(guī)范并嚴(yán)格執(zhí)行重要檢查結(jié)果和診斷過程的口頭、電話和書面交接流程；為醫(yī)務(wù)人員提供多種溝通方式和渠道，提升醫(yī)院MDT團(tuán)隊(duì)合作能力，不斷提高解決疑難雜癥的能力；繼續(xù)開展巴林特小組活動(dòng)，舒緩醫(yī)護(hù)人員緊張焦慮情緒，定期開展溝通技巧培訓(xùn)，不斷提高溝通能力。

在調(diào)研主動(dòng)報(bào)告患者安全事件過程中認(rèn)識(shí)到，領(lǐng)導(dǎo)班子應(yīng)該定期聽取患者安全工作匯報(bào)，采取有效措施，著力改善患者安全；醫(yī)院事件報(bào)告平臺(tái)應(yīng)用較好，能提供有效、便捷的報(bào)告途徑，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員全員參與，自愿、主動(dòng)報(bào)告患者安全事件、近似錯(cuò)誤和安全隱患；要繼續(xù)完善不良事件上報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制；質(zhì)管辦能及時(shí)對(duì)報(bào)告的安全事件進(jìn)行收集、歸類、分析、反饋，對(duì)嚴(yán)重事件有根本原因分析和改進(jìn)措施，落實(shí)并反饋結(jié)果；擬建立醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體系，采用系統(tǒng)脆弱性分析工具，針對(duì)醫(yī)院存在的薄弱環(huán)節(jié)，主動(dòng)采取積極的防范措施。

充分發(fā)揮調(diào)查研究傳家寶作用 止損扭虧助力醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展

包頭市第四醫(yī)院院長邊紅霞

按照市衛(wèi)健委關(guān)于大興調(diào)查研究工作的安排部署，充分發(fā)揮我黨調(diào)查研究的傳家寶作用，帶領(lǐng)班子成員深入臨床一線座談?wù){(diào)研，廣泛聽取干部職工及患者意見建議，以明確醫(yī)院發(fā)展定位、提高績效考核成績、提升醫(yī)院運(yùn)營效率為抓手，全力扭轉(zhuǎn)醫(yī)院虧損局面，助力醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。

進(jìn)一步明晰醫(yī)院發(fā)展定位。嚴(yán)格落實(shí)《包頭市“十四五”衛(wèi)生健康事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》，全力推進(jìn)?？苹D(zhuǎn)型，“兩位一體”建設(shè)包頭市婦幼保健院、包頭市兒童醫(yī)院，2025年建成自治區(qū)西部地區(qū)婦女兒童預(yù)防醫(yī)療保健中心和一流的兒童醫(yī)院。

強(qiáng)化學(xué)科與人才梯隊(duì)建設(shè)。圍繞“兩位一體”建設(shè)市婦幼保健院、市兒童醫(yī)院的目標(biāo)，進(jìn)行科學(xué)合理的資源整合，以兒科、婦產(chǎn)科、兒童保健科、小兒外科、小兒骨科等學(xué)科建設(shè)及人才培養(yǎng)為重點(diǎn)，打造自治區(qū)重點(diǎn)學(xué)科。

發(fā)揮“國考”指揮棒作用。成立績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組及提升專班，制定切實(shí)可行的績效考核方案。院領(lǐng)導(dǎo)牽頭抓總建立科室編碼員制度，根據(jù)科室病種有針對(duì)性的開展編碼員培訓(xùn)，做到一科室一病種一方案。

提升醫(yī)療質(zhì)量水平，推動(dòng)服務(wù)模式創(chuàng)新。加強(qiáng)胸痛中心和卒中中心人才培養(yǎng)和學(xué)科建設(shè)，規(guī)范落實(shí)各項(xiàng)質(zhì)控指標(biāo)，完善日間手術(shù)管理體系，為患者提供短、平、快的醫(yī)療服務(wù)。積極推動(dòng)新技術(shù)、新業(yè)務(wù)及復(fù)雜疑難手術(shù)的開展，不斷提升醫(yī)療技術(shù)水平。

建立完善的轉(zhuǎn)診聯(lián)動(dòng)機(jī)制。以兒科、急診科作為切入點(diǎn)，建立完善的轉(zhuǎn)診聯(lián)動(dòng)機(jī)制，暢通轉(zhuǎn)診收治通道、減少患者轉(zhuǎn)診障礙，為患者轉(zhuǎn)診減負(fù)，確保收治患者及時(shí)轉(zhuǎn)診收治到本院相應(yīng)的科室，為患者提供高水平的診療服務(wù)，進(jìn)一步提升患者滿意度，提高患者信任感。

加強(qiáng)信息化建設(shè)提升就醫(yī)感受。全面推進(jìn)健康包頭全民健康信息化行動(dòng)，完成檢驗(yàn)檢查結(jié)果互認(rèn)，實(shí)現(xiàn)相關(guān)數(shù)據(jù)與市級(jí)平臺(tái)的互聯(lián)互通。建成包頭市第四醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，全力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”的應(yīng)用，構(gòu)建線上線下一體化醫(yī)療服務(wù)模式。

全力落實(shí)醫(yī)院運(yùn)營扭虧工作。落實(shí)全面預(yù)算管理，持續(xù)規(guī)范和加強(qiáng)政府采購，嚴(yán)控耗材成本與非必要開支。強(qiáng)化醫(yī)院內(nèi)部績效運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營，做到一科一方案，全力落實(shí)扭虧工作。

優(yōu)化門診服務(wù)流程 提高患者就醫(yī)感受

包頭市第四醫(yī)院黨委副書記索文華

為了認(rèn)真貫徹落實(shí)黨中央關(guān)于在全黨大興調(diào)查研究決策部署和市衛(wèi)健委的具體要求，按照院黨委的統(tǒng)一安排，本人以習(xí)近平總書記對(duì)包頭作出的“一個(gè)創(chuàng)新、三個(gè)實(shí)現(xiàn)”重要指示為指導(dǎo)，圍繞改善醫(yī)院黨建與業(yè)務(wù)工作結(jié)合不夠緊密的現(xiàn)狀，創(chuàng)新改進(jìn)管理模式，結(jié)合開展“一支部一品牌、一支部一特色”創(chuàng)建活動(dòng)和“黨員先鋒崗”創(chuàng)建活動(dòng)，以職責(zé)分工為前提，確定了以“優(yōu)化門診服務(wù)流程提高患者就醫(yī)感受”為課題開展調(diào)研，通過實(shí)地調(diào)研門診掛號(hào)、繳費(fèi)、醫(yī)保報(bào)銷、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)等工作的具體情況，以及與門診管理部門和工作人員深入交換意見，立足我院門診服務(wù)的現(xiàn)狀、存在的問題，提出合理化改進(jìn)措施和思路：

一、已落實(shí)的改善門診服務(wù)的措施

（一）實(shí)施門診一站式服務(wù)。為患者提供咨詢、分診導(dǎo)診、預(yù)約掛號(hào)、接待投訴、滿意度調(diào)查、回訪、臨床外勤等一站式服務(wù)；同時(shí)為滿足患者院外咨詢，開設(shè)服務(wù)電話，實(shí)現(xiàn)足不出戶的醫(yī)療就診問詢機(jī)制，避免患者就診的盲目性，減少患者就診時(shí)間；設(shè)置了清晰易懂的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，保證就診秩序良好。醫(yī)院引導(dǎo)患者快速、準(zhǔn)確找到辦事窗口。

（二）啟動(dòng)了“一件事一次辦”惠民服務(wù)。通過一件事一次辦，簡化了程序，方便了患者，提高了服務(wù)質(zhì)量，提升了出生證明開具的效率。

（三）持續(xù)推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者。推行實(shí)名制分時(shí)段預(yù)約診療，積極建立預(yù)約號(hào)源統(tǒng)一管理信息平臺(tái)，實(shí)施多種形式的預(yù)約診療。合理分流患者滿足不同就醫(yī)人群的預(yù)約掛號(hào)需求，全面放開預(yù)約號(hào)源，開通微信、自助機(jī)、鹿城健康365、診間、出院復(fù)診、社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約等多種方式。為方便患者檢查檢驗(yàn)，減少候診時(shí)間,對(duì)超聲、影像（核磁、CT）、內(nèi)窺鏡（胃腸鏡）實(shí)行檢查檢驗(yàn)預(yù)約服務(wù)。

（四）優(yōu)化診療區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境。優(yōu)化兒科就診流程，新樓夜間增設(shè)兒童取藥窗口、繳費(fèi)窗口，打通兒科就診出口通道，減少患者跑路。對(duì)就診量大的兒科門診區(qū)域單獨(dú)設(shè)立了收費(fèi)、檢驗(yàn)、功能檢查、超聲、藥劑窗口，讓患兒在同一診區(qū)完成整個(gè)診療過程；升級(jí)完善兒科叫號(hào)系統(tǒng)，增加患兒回診功能，讓就診和回診有序進(jìn)行。

（五）增開門診，方便患者就醫(yī)。周六日各科室門診全面正常開放，正常工作時(shí)間增加普通門診數(shù)量，皮膚科、兒科增設(shè)延時(shí)門診，給患者更多的選擇和就醫(yī)需求。

（六）舊樓叫號(hào)系統(tǒng)投入使用，改善就診次序。舊樓門診樓上線叫號(hào)系統(tǒng)，極大地改善門診診療秩序，縮短了患者就診等候時(shí)間，提升了醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)和效率。

（七）急診增開分診臺(tái)，增設(shè)一站式自助服務(wù)機(jī)。加強(qiáng)了急危重癥患者的分診、掛號(hào)、繳費(fèi)，提高急診工作效率，提升患者的服務(wù)體驗(yàn)感。

（八）加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診和陪診服務(wù)，體現(xiàn)人文關(guān)懷。在原有共享輪椅、自助機(jī)、母嬰室等便民設(shè)施的基礎(chǔ)上，新開通了自助端掛號(hào)、繳費(fèi)、報(bào)銷一站式服務(wù)；增強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍的規(guī)模和業(yè)務(wù)能力，啟動(dòng)了陪診服務(wù)志愿者活動(dòng)。

（九）提升門診醫(yī)生的服務(wù)能力。通過加強(qiáng)門診出診醫(yī)生勞動(dòng)紀(jì)律、門診病歷書寫等管理，合理設(shè)置普通門診、專家門診的數(shù)量和時(shí)間段，嚴(yán)格落實(shí)門診工作的各項(xiàng)規(guī)范，門診質(zhì)量有了顯著提升。

（十）更新了專家信息欄。為出診專家統(tǒng)一拍攝了專家照片、更新了專家介紹、規(guī)范了專家稱謂，為患者就診提供了方便。

通過門診各項(xiàng)服務(wù)措施的落實(shí)，門診服務(wù)能力得到有效的提升和改善，方便了患者，提升了患者就醫(yī)感受。

二、存在的問題

在調(diào)研中，我們也發(fā)現(xiàn)了一些影響門診服務(wù)的因素和問題。

（一）“三長一短”仍是一個(gè)突出問題。排隊(duì)等候時(shí)間長是我院一個(gè)非常普遍的現(xiàn)象，一是診查費(fèi)報(bào)銷政策執(zhí)行以來，我院仍以窗口掛號(hào)為主，窗口數(shù)量少，人員聚集嚴(yán)重，平急診掛號(hào)、繳費(fèi)，醫(yī)保非醫(yī)?；颊呋祀s，維護(hù)次序的人員少，導(dǎo)引不足；二是自助機(jī)掛號(hào)繳費(fèi)功能使用效率低，運(yùn)行不穩(wěn)定，只有部分自助機(jī)開通了網(wǎng)上報(bào)銷功能，大家對(duì)自助機(jī)的使用不熟悉，信心不足。

（二）信息化服務(wù)的能力需要提升。包括預(yù)約診療、自助機(jī)、叫號(hào)機(jī)，以及就診系統(tǒng)等信息系統(tǒng)的服務(wù)能力需要提升，通過便捷服務(wù)、快捷服務(wù)、分時(shí)段預(yù)約就診等形式多樣的服務(wù)模式，簡化流程，減少聚集，縮短等候時(shí)間，提高質(zhì)量，真正改善患者的就診感受和滿意度。

（三）就診次序有待進(jìn)一步加強(qiáng)。就診次序需要所有門診參與者的共同創(chuàng)建，共同維護(hù)。就診者、導(dǎo)醫(yī)、保安、醫(yī)生、收費(fèi)人員等都承擔(dān)著相應(yīng)的職責(zé)。我院就診次序基本滿足正常的就診要求，但需要再加強(qiáng)、再細(xì)化、再規(guī)范。就以兒科門診為例，一診一候的制度落實(shí)不到位，兒科門診就診走廊次序雜亂，等候人員過多，地面衛(wèi)生差；兒科門診候診大廳缺乏人員的宣教和次序維護(hù)，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)缺乏主動(dòng)性。舊樓門診雖然上了叫號(hào)系統(tǒng)，解決了就診順序，但次序仍需要有候診空間的保證和人員維護(hù)。

（四）特殊群體的無障礙服務(wù)還需加強(qiáng)。針對(duì)殘疾人、孕產(chǎn)婦等特殊群體，我們的服務(wù)手段和能力都非常有限，只有輪椅等簡單的服務(wù)。

（五）導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)的主動(dòng)性有待提升。導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診人員的數(shù)量增加了，服務(wù)內(nèi)容也有所深化，但服務(wù)未達(dá)到全覆蓋，有的候診區(qū)域沒有導(dǎo)診人員，非正常工作時(shí)間無導(dǎo)診服務(wù)，而且我們的導(dǎo)診人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)需要加強(qiáng)，需要在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)問題，提升能力，改善質(zhì)量。

三、建議和思路

一是從思想意識(shí)上把門診服務(wù)的規(guī)范性建設(shè)作為我們改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要一環(huán)，門診參與的各部門、各人群齊抓共管，營造良好的就診次序和就診環(huán)境。

二是以信息化手段為先導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)分時(shí)段預(yù)約、精準(zhǔn)預(yù)約、就診信息查詢、支付、報(bào)銷等形式多樣、便捷便利的自助服務(wù)模式，滿足患者“靈活多樣”的需求，把患者的聚集、等候消化在來醫(yī)院的路上。提高信息化水平是我們的當(dāng)務(wù)之急。

三是加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、陪診服務(wù)的主動(dòng)性和質(zhì)量，主動(dòng)幫助患者解決困難，針對(duì)老年人、兒童、殘疾人、孕產(chǎn)婦等特殊群體，提供全程陪診服務(wù)；把無障礙通道和無障礙服務(wù)愛心電話落地落實(shí)；對(duì)視力殘疾人和聽力殘疾人提供手語服務(wù)、書寫工具或視頻宣教。

四是通過官網(wǎng)、大屏幕等方式及時(shí)更新門診出診信息和專家信息，方便患者了解與選擇。尤其對(duì)于節(jié)假日，特殊時(shí)段的就診，更要考慮到其特殊性和服務(wù)的跟進(jìn)，既要從面上抓大，也要從點(diǎn)上落細(xì)。

五是嚴(yán)格落實(shí)制度和規(guī)范，做到制度的落實(shí)落地，保證門診從信息發(fā)布、預(yù)約掛號(hào)、叫號(hào)排序、患者就診、后期回訪服務(wù)的一致性和連續(xù)性。無管理制度和規(guī)范的環(huán)節(jié)或工作，要制定可行可操作的規(guī)范和制度，保證工作有據(jù)可依。

只要我們真正把一項(xiàng)工作給以足夠的重視，肯花力氣下功夫做細(xì)做實(shí)，一定就會(huì)產(chǎn)生好的效果和效益。我們要堅(jiān)持以黨建引領(lǐng)促進(jìn)內(nèi)涵建設(shè)，改善服務(wù)行動(dòng)，提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，一定會(huì)實(shí)現(xiàn)黨建與業(yè)務(wù)雙融合、雙提升，為患者就醫(yī)提供更加便捷、溫馨的診療服務(wù)。

關(guān)于端正工作作風(fēng)集中整治解決群眾急難愁盼中的形式主義、官僚主義問題的調(diào)研報(bào)告

包頭市第四醫(yī)院黨委委員、紀(jì)委書記 何忠玉

在學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想主題教育工作會(huì)議上，習(xí)近平總書記指出：“要教育引導(dǎo)廣大黨員、干部牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，堅(jiān)持一切為了人民、一切依靠人民，自覺問計(jì)于民、問需于民，始終同人民同呼吸、共命運(yùn)、心連心，通過做大“蛋糕”不斷增進(jìn)民生福祉，著力解決人民群眾急難愁盼問題，把惠民生、暖民心、順民意的工作做到群眾心坎上，增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感?！笨倳浀闹v話充分體現(xiàn)了我們黨要始終保持同人民群眾的血肉聯(lián)系的決心。作為醫(yī)院的紀(jì)檢監(jiān)察干部，要走出辦公室、走出文山會(huì)海，多下臨床科室了解情況，多與來院患者溝通交流，努力打造和諧就醫(yī)環(huán)境。

群眾利益無小事，按照市紀(jì)委《關(guān)于開展端正工作作風(fēng)集中整治解決群眾急難愁盼中的形式主義、官僚主義問題的通知》要求，我?guī)ьI(lǐng)紀(jì)委辦等相關(guān)科室對(duì)我院12345政府熱線、院內(nèi)門診服務(wù)、醫(yī)調(diào)辦等群眾反映較多的問題進(jìn)行了現(xiàn)場走訪、座談，并對(duì)問題匯總歸納分析，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際形成了調(diào)研報(bào)告，現(xiàn)將調(diào)研情況匯報(bào)如下。

一、調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問題

（一）門診掛號(hào)患者排隊(duì)時(shí)間長。因醫(yī)保政策調(diào)整門診診查費(fèi)納入醫(yī)保門診報(bào)銷范圍，目前我院線上掛號(hào)無法享受醫(yī)保報(bào)銷政策，患者只能攜帶身份證、醫(yī)?？ǖ酱翱趻焯?hào)才能享受報(bào)銷政策，因此窗口掛號(hào)人員激增，導(dǎo)致掛號(hào)隊(duì)伍較長，人均排隊(duì)等待時(shí)間加長。

（二）夜間兒科就診患者跑路多。因我院現(xiàn)行布局，兒科夜間就診患兒需在舊樓大廳收費(fèi)室掛號(hào)，新樓兒科門診就診，然后再到舊樓藥房繳費(fèi)、取藥，導(dǎo)致整個(gè)就診流程跑路比較多。

（三）兒科就診患兒候診時(shí)間長。因近期出現(xiàn)兒童呼吸道合胞病毒感染，就診患兒數(shù)量陡然上升，我院兒科門診日門診量近800名患兒，已達(dá)兒科接診能力頂峰，加上急危重癥患兒優(yōu)先給予救治，導(dǎo)致部分患兒候診時(shí)間較長，患兒家長就醫(yī)體驗(yàn)較差。

二、解決辦法

上述問題，涉及財(cái)務(wù)、門診、醫(yī)務(wù)、信息、兒科等相關(guān)科室，院長辦公會(huì)研究后，各部門立刻行動(dòng)起來，大力推進(jìn)門診就診流程的優(yōu)化，解決群眾急難愁盼問題。具體優(yōu)化措施如下：

（一）盡快推進(jìn)網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)享受醫(yī)保結(jié)算

根據(jù)國家關(guān)于《改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)》文件指示，大力提倡預(yù)約診療，我院提前一周可以進(jìn)行線上預(yù)約掛號(hào)。信息科將盡快開通支付寶線上醫(yī)保掛號(hào)報(bào)銷結(jié)算通道，方便患者在網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)就能享受醫(yī)保報(bào)銷政策。同時(shí)不斷優(yōu)化調(diào)整號(hào)源，增加同時(shí)段線下號(hào)源，減少排隊(duì)等候時(shí)間。

（二）優(yōu)化門診服務(wù)工作

定期培訓(xùn)收費(fèi)員，了解各科室當(dāng)值醫(yī)生名單及其專長簡介，以便給患者提供就醫(yī)指南。門診護(hù)士倡導(dǎo)患者使用自助一體機(jī)、微信等方式進(jìn)行掛號(hào)、預(yù)約等操作。各門診上線叫號(hào)系統(tǒng)，清晰介紹對(duì)應(yīng)排隊(duì)人數(shù)，患者根據(jù)屏幕顯示情況在等候區(qū)座位上等候就診。增加黨員志愿服務(wù)，有序安排就診。

（三）重視導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診工作

提高導(dǎo)醫(yī)人員服務(wù)水平，安排門診志愿服務(wù)，推行門診陪診服務(wù)。通過導(dǎo)醫(yī)人員的指導(dǎo)，患者可以盡快熟悉醫(yī)院的環(huán)境與自助機(jī)使用方法，了解自己應(yīng)就診的科室。對(duì)于年齡較大的急診患者，導(dǎo)醫(yī)耐心解答患者提問，合理幫助安排就診，使患者就醫(yī)滿意度提高。

（四）優(yōu)化收費(fèi)室工作時(shí)間

為配合門急診就診流程優(yōu)化，原舊樓一樓門診收費(fèi)室工作時(shí)間調(diào)整為每天上午8：00-12：00，下午14：30-17:30；新樓一樓兒童北大廳門診收費(fèi)室工作時(shí)間為24小時(shí)值班。

（五）優(yōu)化藥房工作時(shí)間

1.為配合門急診就診流程優(yōu)化，由原兒童藥房（新樓一樓）承擔(dān)兒童藥房和急診藥房功能，兒童藥房、急診藥房24小時(shí)值班，門診西藥房（舊樓一樓）每天上午8：00-12：00，下午14：30-17:30值班。

2.門診西藥房下班后，兒童藥房、急診藥房要承擔(dān)門診發(fā)藥工作和住院藥房發(fā)藥工作，正常工作時(shí)間內(nèi)住院患者開具醫(yī)囑請盡可能開到住院藥房。

（六）優(yōu)化兒科就診流程

根據(jù)我院兒童為主的專業(yè)特長，專門對(duì)兒科門診服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化。

1.兒科診區(qū)夜間增設(shè)兒童取藥窗口、繳費(fèi)窗口，拆除隔離門板打通兒科就診通道，方便患者出入。張貼兒科就診流程圖，在門診墻面、地面多處張貼位置指示圖，同時(shí)接診醫(yī)生會(huì)履行下一環(huán)指診療告知，減少患者多跑路。

2.升級(jí)兒科叫號(hào)系統(tǒng)，增加患兒回診功能，讓就診和回診有序進(jìn)行。

3.細(xì)化時(shí)段預(yù)約數(shù)量，增設(shè)兒科急診、兒科?？圃\室，增加就診醫(yī)生，加強(qiáng)兒科按時(shí)段就診管理，減少患兒等候時(shí)間。

4.增加兒科專家延時(shí)門診（18：00—21:00），滿足非工作時(shí)間患兒就診。

5.夜間增派護(hù)理人員，做好急診患兒就診。發(fā)熱門診除上夜班和下夜班醫(yī)生，全部接診至夜間10點(diǎn)，為保證第二天正常工作，10點(diǎn)后就診患兒人數(shù)不多后才下班回去休息。

三、調(diào)研體會(huì)

醫(yī)院門診是醫(yī)院服務(wù)患者的第一道窗口，是患者到醫(yī)院后完成整個(gè)就醫(yī)過程中必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)。因此提高門診流程工作效率，不僅能讓更多患者的病痛在第一時(shí)間得到診治，也能改善醫(yī)患關(guān)系，助力醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。優(yōu)化的過程是長期的，要在了解患者需求的基礎(chǔ)上不斷改進(jìn)，而決不能僅將其當(dāng)做一個(gè)階段性工作。經(jīng)過持續(xù)優(yōu)化門診就診流程，減少患者就診過程中的往返和等候，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，真正做到“始終同人民同呼吸、共命運(yùn)、心連心”，這是我們應(yīng)一直追求并為之奮斗的目標(biāo)。

手衛(wèi)生與醫(yī)院感染的控制

包頭市第四醫(yī)院副院長包建成

隨著醫(yī)療水平的進(jìn)步，介入性檢查和操作的增多，抗生素的大量應(yīng)用導(dǎo)致耐藥菌群日益增加，醫(yī)院感染已經(jīng)成為制約醫(yī)學(xué)發(fā)展、影響病人和醫(yī)務(wù)人員安全的重要因素，而手衛(wèi)生是預(yù)防和控制醫(yī)院感染最重要、最簡單、最有效和最經(jīng)濟(jì)的方法。手衛(wèi)生是指可清除或破壞手表皮膚微生物的任何一種方法，包括洗手、衛(wèi)生手消毒和外科手消毒。如何切實(shí)提高手衛(wèi)生執(zhí)行效率，降低醫(yī)院感染率是當(dāng)前迫切需要重視和解決的問題。就此，本課題組對(duì)我院感染高風(fēng)險(xiǎn)科室、環(huán)境清潔消毒不到位的科室進(jìn)行了手衛(wèi)生依從性重點(diǎn)調(diào)研，具體情況如下：

一、調(diào)研目的

掌握我院手衛(wèi)生措施執(zhí)行的基本情況，明確我院醫(yī)務(wù)人員對(duì)手衛(wèi)生執(zhí)行的態(tài)度與看法，了解我院手衛(wèi)生設(shè)施基本情況及存在的問題。為本課題組進(jìn)一步分析研究如何提高手衛(wèi)生依從性作好充分的準(zhǔn)備。

二、調(diào)研對(duì)象

我院感染高風(fēng)險(xiǎn)科室、環(huán)境清潔消毒不到位的科室的醫(yī)務(wù)人員。

三、調(diào)研形式

本次調(diào)研采取的是現(xiàn)場調(diào)查和手部微生物檢測的形式。

四、調(diào)研內(nèi)容

由課題組成員到各科室實(shí)地查看手衛(wèi)生設(shè)施情況、醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生執(zhí)行情況，并關(guān)注手衛(wèi)生時(shí)刻及操作是否正確。同時(shí)采集部分醫(yī)務(wù)人員和保潔員手消毒后的手部微生物進(jìn)行消毒效果監(jiān)測。

五、調(diào)研結(jié)果

本次調(diào)研共觀察到114個(gè)手衛(wèi)生時(shí)刻，手衛(wèi)生依從性為68.42%，正確率為96.15%。其中泌尿外科、小兒外科、腫瘤科和腎內(nèi)科手衛(wèi)生依從性較好，小兒骨科、兒童重癥醫(yī)學(xué)科、脊柱外科和普外科依從性較差。從手衛(wèi)生時(shí)刻來看，接觸病人體液后手衛(wèi)生執(zhí)行率為100%，接觸病人前和接觸病人物品后手衛(wèi)生執(zhí)行率一般，清潔或無菌操作前和接觸病人后手衛(wèi)生執(zhí)行率較差。本次共檢測衛(wèi)生手消毒后手部微生物124份，其中32份不合格，合格率為74.19%；外科手消毒后手部微生物3份，全部合格。手部微生物不合格份數(shù)各科室較平均，表明我院手衛(wèi)生執(zhí)行情況還有待提高。

本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)我院目前存在的問題包括：1.部分醫(yī)務(wù)人員佩戴手部飾物。佩戴手部飾物會(huì)導(dǎo)致手衛(wèi)生執(zhí)行不徹底，或降低手衛(wèi)生執(zhí)行率，也會(huì)使手部皮膚滋生更多的細(xì)菌，增加手衛(wèi)生消毒合格的難度。2.干手用物的缺失。部分科室缺少干手紙巾，醫(yī)務(wù)人員洗手后無法迅速使手部干燥，給醫(yī)院感染留下隱患。3.摘手套后不進(jìn)行手衛(wèi)生。戴手套并不能完全防止手部不被污染，它只是手衛(wèi)生的輔助措施。4.部分醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生意識(shí)較差。5.手衛(wèi)生設(shè)施較少。

六、整改措施

（一）改變錯(cuò)誤觀念

目前，關(guān)于手衛(wèi)生主要存在以下誤區(qū)：（1）戴手套可以避免手污染。盡管戴手套可以在一定程度上有利于保護(hù)醫(yī)務(wù)人員和患者免受感染，但是戴手套并不能完全避免手被病原體污染。手套只是手衛(wèi)生的輔助手段，只戴手套而不注意手衛(wèi)生的做法只是保護(hù)自己而不能避免細(xì)菌的傳播。此外由于手套可能破損或表面被污染亦可導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員手污染。因此手套的使用不能替代對(duì)手的衛(wèi)生要求在使用手套過后仍需注意手衛(wèi)生。（2）洗手次數(shù)愈多愈利于手衛(wèi)生。洗手過于頻繁可導(dǎo)致皮膚受損從而導(dǎo)致表面微生物菌群的改變，此外?還導(dǎo)致皮膚易產(chǎn)生裂口或皮膚脫落從而增加病原體的滋生和傳播機(jī)會(huì)。（3）水龍頭和抹手巾所致二次手污染問題。如洗手池沒有腳控裝置或自動(dòng)斷流裝置可用紙巾關(guān)閉水龍頭，以免重新污染雙手，或隨時(shí)清洗水龍頭開關(guān)。洗完手后?一定要用干凈的個(gè)人專用毛巾、手絹或一次性消毒紙巾擦干雙手并勤換毛巾。

（二）增加手衛(wèi)生設(shè)施

在病床邊、走廊中放置手消毒劑與洗手相結(jié)合，增加自動(dòng)噴灑手消毒劑裝置，可有效提高工作效率，減少手衛(wèi)生所需時(shí)間。

（三）加強(qiáng)宣傳教育

宣傳手衛(wèi)生是高質(zhì)量醫(yī)療水平組成的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，醫(yī)院應(yīng)開展并不斷進(jìn)行強(qiáng)化教育。手衛(wèi)生的宣傳可采取多種形式，比如張貼警示標(biāo)語，定期開展手衛(wèi)生宣傳活動(dòng)和比賽，各科室加強(qiáng)新入科人員手衛(wèi)生培訓(xùn)等。

（四）加強(qiáng)監(jiān)督管理

醫(yī)務(wù)人員在工作過程中嚴(yán)禁佩戴手部飾物，提高手衛(wèi)生依從性和正確率，手衛(wèi)生后使用合格的干手用物和護(hù)手霜，防止細(xì)菌滋生。

（五）監(jiān)測與結(jié)果反饋

監(jiān)測并及時(shí)反饋結(jié)果能提高洗手依從性，抽查醫(yī)務(wù)人員手部的帶菌狀況，監(jiān)測醫(yī)院和各病房的醫(yī)院感染情況，計(jì)算出因?yàn)獒t(yī)院感染而多出的住院日和增加的醫(yī)療費(fèi)用，統(tǒng)計(jì)因醫(yī)院感染而導(dǎo)致的死亡人數(shù)，并與自身和其他醫(yī)院做縱向和橫向?qū)Ρ?，使全體醫(yī)務(wù)人員對(duì)于醫(yī)院感染的危害有具體的認(rèn)識(shí)，從而提高自身的警覺性。而從院內(nèi)感染率的下降又能感受到手衛(wèi)生的價(jià)值。此外，患者督促醫(yī)務(wù)人員洗手能提高洗手依從性。